ICT Súgó: call center és contact center

Mi a különbség a contact center és a call center között? Röviden összefoglaltuk.

Sorozatunkban az info-kommunikációs technológiák (angolul: Information and Communications Technology – ICT) gyakran használt szakkifejezéseit magyarázzuk el közérthetően.

Call center

A call center egy olyan ügyfélkapcsolati megoldás, amely nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni, ezzel támogatva a cég üzleti folyamatait, javítva az ügyfélélményt. Ugyanakkor call centernek nevezzük azt a speciális technikai rendszert is, ami ellátja ezt a funkciót.

Call center-ek felhasználása

A call center tipikus felhasználási formája: telefonos ügyfélszolgálat, ami jellemzően bejövő hívásokkal dolgozik. Persze használható akár közvéleménykutatásra vagy értékesítésre is, amikor a hívások a központból indulnak ki. Előnye, hogy mérhetővé teszi a telefonos teljesítményt, növeli a cég versenyképességét és az ügyfélélményt, ezáltal hozzájárul az árbevétel növeléséhez és a lemorzsolódás csökkentéséhez.

Call center szolgáltatás

A call center funkcióit ellátó technikai rendszer szolgáltatása, bérbeadása vagy online elérhetővé tétele. Ha egy cég nem kíván ilyen rendszert vásárolni, telepíteni, üzemeltetni, akkor akár szolgáltatás formájában is igénybe veheti, beruházás nélkül.

Cloud call center

Felhőben működő call center megoldás, ami természetéből adódóan hagyományos társaihoz képest sokkal rugalmasabb. Online bármikor és bárhonnan elérhető, távolról paraméterezhető, a hívásokat kezelő csapat pedig akár teljesen decentralizált is lehet.

Contact center

A contact center a call center továbbfejlesztett, multimédiás változata, aminek legnagyobb előnye, hogy segítségével egy cég nem csak telefonon, de számos más csatornán (e-mailben, faxon, SMS-en, weben, közösségi hálózatokon, vagy más chat felületen) is hatékonyan tud kommunikálni ügyfeleivel. Éppen azért ezt a megoldást leginkább azok a vállalatok tudják kihasználni, amelyek nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolítanak le, több csatornán. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, és új bevételi forrást is biztosíthatnak.